Неудобные вещи — недостаток дизайна, а не глупость пользователей

У вас когда-нибудь не получалось воспользоваться пультом от нового телевизора? Если да, вы не одиноки. Сложности с использованием простых бытовых изделий возникают часто, и люди считают, что виноваты они, но проблема в плохом дизайне.

Плохой дизайн — результат пренебрежения отношениями между пользователями и технологиями. Хороший дизайн объединяет их.

Пример. Представьте себе пульт от телевизора. Он способен контролировать сразу все устройства: DVD-плееры, спутники, игровые приставки и др. Однако, стараясь подключить столько устройств, дизайнеры напичкали пульт множеством кнопок и функций, значительно осложнив его использование.

Не думайте, что вы слишком глупы для простого пульта. Виноват плохой дизайн, не обеспечивающий контакт пользователя и технологии.

Одна из причин плохого дизайна — быстрое развитие технологий.

Пример. Сотовые телефоны сильно изменились за последние пятнадцать лет. Сенсорные панели эволюционировали в сенсорные экраны, а звонки давно перестали быть основной функцией: теперь это SMS, фотосъёмка, отправка электронной почты и прочее. Это очень удобно, но устройства могут стать чересчур сложными в использовании.

Постоянное развитие технологий осложняет работу дизайнерам: все труднее создавать новые продукты, лёгкие в использовании. Необходимо помнить: неважно, насколько революционна технология, — если устройство сложно использовать, оно бесполезно для пользователя.

Хорошо продуманный продукт сам обучает пользователей

Вы когда-нибудь покупали новую компьютерную программу и долго старались понять, как она работает, постоянно заглядывая в сложную инструкцию? Это — неудачно разработанный продукт. Продукты должны быть лёгкими в изучении и удобными в использовании.

Пример. Сталкиваясь с новой газонокосилкой, люди не должны тратить время, чтобы учиться ею пользоваться. Хороший дизайн позволяет изучать продукт на ходу.

Многие говорят: «Читайте инструкцию!». Но часто они слишком сложные и непонятные. Помогите потребителям научиться использовать продукт, предоставляя наглядные подсказки.

Пример. Обычно у нас нет проблем с использованием простой двери: поворачиваешь ручку, толкаешь или тянешь на себя. Но иногда без подсказки даже открытие двери может стать проблемой. Часто не очевидно, надо толкать её или тянуть. Если дверь стеклянная, без ручки и петель, можно попасть в затруднительное положение.

Друг автора попал в подобную неловкую ситуацию: не обнаружив никаких подсказок, он оказался в ловушке между двумя стеклянными дверьми.

При проектировании учитывайте психологию человека

Представьте, что вы разрабатываете новую стиральную машину. Вашей машине необходимы новые возможности, чтобы выделяться среди конкурентов. Но чтобы пользователи понимали новые, незнакомые функции, нужно учитывать их психологию.

Пользователи находят общий язык c продуктом на трёх психологических уровнях:Интуитивный уровень — наше бессознательное поведение, например, дыхание и переваривание пищи.Поведенческий уровень — сознательная реакция, но мы не задумываемся о ней. Этот уровень включает рефлексы, например, когда мы отдёргиваем руку от огня.Мыслительный уровень — сфера сознательных, высших когнитивных функций, когда мы осуществляем сложное планирование и решение проблем.

Какое отношение это имеет к дизайну?

Пример. Новая стиральная машина должна взаимодействовать с тремя психологическими уровнями. Скажем, нужно постирать одежду для деловой встречи. На мыслительном уровне у нас возникает проблема (грязная одежда), нужно составить план (выбор цикла стирки) для достижения цели (надеть одежду для деловой встречи). Чтобы задействовать мыслительный уровень, машина должна обладать несколькими вариантами стирки, удовлетворяя различные потребности пользователя. На поведенческом уровне вы осуществляете план, выбирая параметры (устанавливая цикл стирки) и интерпретируя результаты (чистая ли одежда?). Пользователь должен легко выбирать циклы стирки. Нужен чёткий сигнал о завершении стирки. На интуитивном уровне, вы запускаете машину (нажатие кнопки) и смотрите, что происходит (началась ли стирка?). Поскольку это происходит без раздумывания, кнопки должны быть хорошо видимы и давать чёткий сигнал при нажатии.

Чтобы исправить плохой дизайн, найдите первопричину проблемы

Обнаружив, что у людей возникают проблемы с использованием продукта, необходимо узнать первопричину. Добраться до корня проблемы — значит предупредить её возникновение в будущем. Не обвиняйте человека, а копните глубже, чтобы узнать, почему у него что-то не получилось.

Пример. В старой модели кнопки изменения скорости в самолёте выглядели так же, как кнопки изменения угла спуска или подъёма. Это сбивало с толку многих пилотов. Но виноваты не они, а дизайнеры, создавшие столь похожие кнопки (первопричина). Изменив дизайн системы управления, уменьшили и вероятность «ошибки» пилота.

Первопричину можно найти с помощью проектировочного мышления. Оно глубоко изучает проблему, чтобы найти причины, лежащие в её основе.

Пример. В компании Toyota есть процедура, известная как «пять почему». При поиске причины проблемы в модели производственная бригада задаёт вопрос «почему», даже если «первоначальная проблема» уже найдена и устранена. Чтобы добраться до корня проблемы, они пять раз спрашивают «почему», пока не выявят не только очевидные отклонения, но и скрытые.

Хороший дизайн использует ограничения продукта

Вы когда-нибудь покупали шкаф в Икеа? Несмотря на жалобы людей на трудности сборки, сделать это невероятно просто благодаря ограничениям, которыми полны их товары. Ограничения показывают, как правильно использовать продукт.

Пример. Мебель Икеа укомплектована шурупами и болтами разных размеров, и все они подходят к отверстиям соответствующего размера, что значительно упрощает дело. Это физическое ограничение указывает пользователю на единственный вариант действия. Иначе люди будут путаться и с большим трудом собирать мебель.

Существуют также культурные ограничения — результат общепринятого мнения.

Пример. Есть международный стандарт шурупа. Все знают, в какую сторону повернуть шуруп, чтобы затянуть его или ослабить. Мы принимаем это как само собой разумеющееся, но это общепринятое решение, благодаря которому легко использовать отвёртку.

Ограничения также напоминают о важных функциях устройства, которые можно легко забыть.

Пример. Вы работаете над документом на компьютере, потратили много часов, но закрыли его без сохранения. Но! При закрытии документа большинство операционных систем и программ спросит, хотите ли вы сохранить работу. Даже если вы не пожелаете сохранить документ, ограничение напомнит о своём существовании — вам не помешает эта информация.

Хорошо продуманные продукты общаются с пользователями, предоставляя обратную связь

Представьте, что купили новый смартфон. Вы хотите проверить работу будильника, устанавливаете время и ждёте. О том, что будильник включён, вы узнаёте по символу часов, который появляется в верхнем правом углу экрана. Такая обратная связь — важная часть дизайна: так устройство общается с вами.

Хороший дизайн отвечает на вопросы пользователей и устраняет недоразумения. Общаясь с пользователями, устройство помогает использовать себя. Именно обратная связь в виде значков, звуков и вибраций способствует пониманию устройства.

Пример. Вы находитесь на технологической конференции и тестируете «умную» комнату со множеством технологических устройств и переключателей. Чтобы включить свет, звуковую систему и т. д., центральный компьютер должен предоставить достаточно информации для навигации по интерфейсу. Нажатие кнопки должно соответствовать запрашиваемой операции, и в случае успеха система должна сообщить о том, что желание пользователя выполнено. А если компьютер не может выполнить задачу, или пользователь совершает неверное действие, устройство должно предупредить его сообщением об ошибке, объяснив способ решения проблемы.

Обратная связь также сообщает о текущем состоянии продукта, например, включён ли он или выключен.

Пример. Вы активируете при выходе из дома систему безопасности — если кто-то проникнет к вам, полиция сразу же об этом узнает. При установке сигнализации система должна подать сигнал о том, что она активирована. Иначе пользователи могут оставить дома без защиты или случайно привести сигнализацию в действие.

Дизайн должен быть ориентирован на человека

Технологическая эволюция позволяет нам делать то, о чём мы и не мечтали двадцать лет назад, но зачастую дизайн отстаёт. Стремясь создать нечто новое, дизайнеры часто забывают о людях, которые будут использовать продукт.

Как создать дизайн, ориентированный на человека? Нужно пройти четыре этапа.Вы не поймёте сути проблемы, если не увидите, как люди взаимодействуют с продуктом и с какими проблемами сталкиваются.Выработайте идеи решения проблемы. Можно предложить полный спектр возможных действий или внедрить механизм обратной связи, предупреждающий о вводе неправильной команды.Создайте прототип. Он должен обеспечить решение предыдущей проблемы, не создавая новых.Прототип необходимо протестировать. Действия пользователей должны быть теми же, что создавали проблемы. Возникают ли эти проблемы снова? Или появляются другие?

Процесс продолжается до полного устранения проблем — так продукт будет ориентирован на человека.

Успешные продукты требуют терпения, а также сотрудничества маркетологов и дизайнеров

Выдающегося, ориентированного на человека дизайна не достаточно для успеха продукта. Для этого дизайнерам необходимо сотрудничать с другими отделами компании.

Пример. Хотя сенсорные экраны смартфонов существуют с 1980-х, широко используются они недавно, так как желания маркетологов и дизайнеров не совпадали. Дизайнеры сосредотачивались на удобстве использования продукта. Но сенсорные экраны, отвечающие их высоким стандартам, оказались слишком дорогими для выпуска на массовый рынок. А маркетологи ориентировались на количество людей, использующих продукт. Но недорогие сенсорные экраны были слишком сложны в использовании.

Для успеха продукта дизайнеры и маркетологи должны прийти к согласию. Продукт должен быть достаточно качественным для дизайнера и достаточно прибыльным для маркетологов. Спустя годы, когда стоимость сенсорного экрана снизилась, маркетологи выпустили продукт, который покорил весь мир.

Другой секрет создания хорошего продукта — терпение. Согласно Закону Нормана, с первого дня разработки продукта его создание всегда выходит за рамки бюджета и отстаёт от графика. Поэтому учитывайте возможность неудач, чтобы реально планировать производство.

Пример. Автор разрабатывал продукт и планировал его выпуск к Рождеству. Он поставил перед собой нереальные сроки изготовления (четыре недели), потому что завод в Испании закрывался на праздники. Естественно, продукт не был готов вовремя.

Самое главное

Используйте психологию людей, чтобы создавать продукты, адаптированные к их потребностям и желаниям. Дизайн, ориентированный на человека, помогает использовать продукт и избегать опасных ошибок. Пользователи и технологии должны общаться на одном языке.Предоставляйте обратную связь. Если у вас трудности с использованием устройства, не вините себя: скорее всего, вы не единственный, кто сталкивается с такой проблемой. Помогите другим, сообщив производителям о проблеме, чтобы они могли улучшить дизайн продукта в будущем.Продолжайте искать, пока не обнаружите корень проблемы. В следующий раз, когда вам понадобится устранить проблему, сначала спросите, действительно ли это основная проблема. Постоянно спрашивая «почему», вы сможете выявить первопричину. И если первоначальная проблема уже была причиной, по крайней мере, теперь вы знаете её изнутри.